近年来，张家界市两级法院充分的发挥审判职能作用，妥善处理各类涉旅纠纷案件，平等保护旅游市场主体合法权益，为全面创响“仙境张家界，峰迷全世界”文旅品牌，加快建设世界一流旅游目的地提供了有力的司法服务和保障。为提高旅游市场主体尊法学法守法用法意识，引导旅游经营者诚信规范经营，旅游者依法理性维权，逐步优化法治化旅游营商环境，张家界市中级人民法院从全市两级法院近五年来办理的涉旅纠纷案件中选取了10个有代表性的案例，现予以发布，供旅游市场主体参考。
2023年7月以来，张某甲为获取非法利益，多次通过各旅行社发布到网络社交平台上的短视频联系旅行社，虚构报团旅行、代买车票等需求，让旅行社为其代为报团、代购车票，并通过发送虚假转账截图的方式让旅行社工作人员误认为已经收到相关款项，张某甲再通过实地消费或退票的方式骗取旅行社钱财。自2023年8月13日开始，张某乙在明知张某甲采用上述方式实施诈骗的情况下，仍伙同张某甲实施上述诈骗行为，并从中获利。至案发，张某甲已通过上述方法作案12起，骗取被害人财物合计48 345 元，其中张某乙参与五起，涉案金额24 571 元。
法院经审理认为，张某甲以非法占有为目的，虚构事实，利用电信网络技术方法骗取他人财物，数额巨大；张某乙以非法占有为目的，虚构事实，利用电信网络技术方法骗取他人财物，数额较大，二人的行为均构成诈骗罪，应予惩处。法院综合二人的犯罪事实、性质、情节和对社会的危害程度等，判处张某甲有期徒刑三年，缓刑三年，并处罚金人民币二万元，判处张某乙有期徒刑八个月，缓刑一年，并处罚金人民币五千元。
随着网络信息技术的快速的提升，线上报团、线上支付慢慢的变成为游客出行和旅行社接团的方式，但要格外警惕不法分子利用电信网络技术骗取钱财这一新型诈骗手段。旅行社及有关人员在线上提供服务过程中，一定要擦亮双眼，提高防范意识，务必在确认收款到账后再提供旅游服务，一经发现上当受骗，应立即报案，用法律武器维护自身合法权益。
2022年5月22日，张某在某文化公司经营的游乐场所购票游玩，张某于购买门票的同时购买了中国人民财产保险股份有限公司“优游保”华夏游境内旅行意外伤害保险。
当天，张某在该游乐场所玩“过草地”“爬雪山”项目时摔下受伤。事故发生区域段为供游客攀爬、行走的绳索结构的低空网，两侧为相对较为平缓的低空网通道，中间为相对较为危险的一米左右落差的低空网通道（有黑色绳索梯供游客上下攀爬），该区域两侧和中间均可通行，该低空网区域段未设置警示标识。
法院审理认为，涉案“过草地”“爬雪山”游乐项目均系具有挑战性和冒险性的运动项目，某文化公司作为该游乐场所的经营者，应采取安全防范措施，保障游客的人身安全。
但某文化公司未在事发低空网区域设置警示标志牌来提醒游客合理选择游玩方式，亦未采取其他适当措施防止游客在该低空网区域攀走后径直跳下而产生险情，在履行安全保障义务方面存在不足，应对张某的损害后果承担对应的责任，酌定其责任比例为25%。
同时，张某已年满53岁，其作为有一定生活经验和社会阅历的成年人，应当能够意识到相关行为的危险性，其既不选择相对平缓的通道安全通行，也不选择中间通道的黑色绳索梯安全攀爬，反而选择从中间存在一米多落差的通道径直跳下，已然超出正常的行为范畴，其自身未尽到小心谨慎义务是造成此次事故的根本原因，应承担事故的主要责任，酌定其责任比例为75%。
需要特别指出的是，本案虽然投保了意外伤害保险，但保险费系张某自己交纳，受益人为张某自己，且意外伤害保险属于人身保险，标的是人的生命或身体健康，其保险利益无法估价，不适用财产保险中“损失补偿”原则，某文化公司的侵权责任不因保险公司的理赔而减轻，对于张某的医疗费损失，某文化公司仍应承担赔偿相应的责任。最终，法院判决某文化公司赔偿张某医疗费、伤残赔偿金、误工费等各项损失共计41 518.2元。
《中华人民共和国民法典》第一千一百九十八条第一款规定：“宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。”
旅游经营者对游客的安全保障义务是其法定义务，经营专业性、高危险性行业的，其负有的安全保障义务应更高于普通经营者，即旅游经营者除了具备行业要求的相关专业资质外，还应当对游客游玩过程中有几率存在的危险采取必要的防范措施，一定要在有几率发生危险的区域标明正确的游玩方式及安全须知，警示标识应当清楚醒目，安全人员应当配备到位，以便及时制止违反相关规定的行为，处置现场风险，否则可能承担侵权责任。
由于意外伤害险的人身属性，游客投保了意外伤害险亦不能免除经营者的责任。
同时，任何一个人都是其自身安全的第一责任人，游客参加风险性游乐活动时也要特别提高安全防范意识，听从工作人员指挥，游玩中应对潜在风险提高警惕，不做危险举动，确保自身安全。只有旅游者和经营者各自尽到自己的义务，才能避免安全事故的发生。
2020年6月中旬，朴某及其家人、朋友通过浏览美团、大众点评等网络站点平台关于景区宣传照片后，决定前往张家界天门山国家森林公园游玩。2020年7月13日，朴某等人购票进入景区游玩，发现山上云雾弥漫、能见度低，无法观赏到心仪的风景。朴某认为网络宣传照片里，天门山景区青山碧水、五彩缤纷，与当天所观赏到的风景不一致，景区存在虚假宣传，侵犯了其知情权，遂提起诉讼要求景区退还一半的票价。
法院经审理认为，美团、大众点评对张家界天门山国家森林公园的评价存在好评与差评，平台及景区均未对用户评价中的差评进行屏蔽，朴某可以客观全方面了解景区情况。朴某也事先对游玩期间的天气进行了查询，并通过美团、大众点评对天门山景区进行过了解，美团、大众点评中的相关评价也客观反映了景区起大雾后的观景效果，景区并未侵犯朴某的知情权，也不存在虚假宣传。
自然景观风景绚丽、景色宜人，游客可以畅游在山水之间，享受自然之美。但自然景观受天气等自然原因影响较大，并非人的因素所能控制。因天气的不同、季节的变换、时月的差异，自然景观所呈现出来的效果也是不一样的。
景区发布在网络上的宣传照片肯定是优选的一些拍摄效果俱佳、呈现效果迷人的照片，只要是实景拍摄，没有实施“移花接木”“以假充真”等非法手段，就不能认为景区存在虚假宣传，更不能仅因受天气影响看到的景观与宣传照片上不一致就向景区主张赔偿。若景区一无违约，二无欺诈，也不存在别的过错，游客就不能要求景区承担相关赔偿责任。
自然因素不可控制，游客出游前应充分了解天气状况并谨慎选择游览景点，防止“坏天气”影响好心情。
2023年1月10日，陈某通过美团酒店网络站点平台订购某客栈客房一间，预付房款677元。2023年1月16日，陈某到达该客栈后，被告知客栈周边因办丧事比较吵闹，经协商，由该客栈介绍入住了某民宿。入住当晚，某民宿未及时供应热水，造成陈某产生不好的入住体验。次日，某客栈与陈某解除酒店订购合同，客栈向陈某退还房款500元。
2023年1月27日，陈某在美团平台对该客栈发表了消费评价，评价中记录了自己的入住经过，表达了自己的入住感受，随后，该客栈经营者主动与陈某沟通，对给陈某带来的不好体验表达歉意，并表示可以退还入住当晚的房费并做一定补偿，希望陈某删除该条评价。陈某拒绝删除评价，双方矛盾激化。
截至2023年2月1日，该评价浏览量已达九百余次。该客栈认为陈某的行为构成恶意评价，侵犯其名誉权，要求陈某删除恶意评价、书面赔礼道歉并赔偿损失。
法院经审理认为，消费者享有对商品和服务做监督的权利，消费者基于自身体验对生产者、经营者、销售者的产品或服务质量进行的合理评论具有合法性与正当性，不应当认定为侵害他人名誉权，但借机诽谤、诋毁，损害其名誉的，应当认定为侵害名誉权。
本案中，原告作为客栈经营者，选择利用互联网平台从事商业活动，应当接受公众和消费者的监督，对公众和消费者的负面评价应当具有相应的容忍义务。被告通过美团平台成为原告的消费者，认为所接受的服务并未达到其合理期待，有权在美团平台上发表合理评价。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第十五条第一款规定：“消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。”
消费者通过网络站点平台接受了经营者的服务或者产品后，通过平台发表自己对服务或产品的评价本身具有正当性，评价内容只要是基于基本的事实判断，而不存在恶意攻击和诽谤的，一般为范畴，即使措辞较为激烈，仍不构成侵权，普通公众能够结合实际语言场景对消费者的过激情绪予以理解并对评价者的评论进行正确识别，对此经营者应予必要的容忍。
当然，对通过美团、大众点评等网络站点平台从事商业活动的经营者而言，消费者的评价往往是其商品或服务质量、商业信誉最直观的体现，是其重要的非货币性资产，消费者的评价应当客观公正，不能虚假、夸大、歪曲，更不可以肆意贬损对方名誉，否则将承担法律责任。
2022年1月1日，汪某、田某在张家界某甲旅行社参加“森林公园二日游”，田某作代表与旅行社签订电子合同，行程共计2天2夜,费用460元/人，双方就违约责任进行了约定。当日，汪某通过微信向某甲旅行社支付二人旅游费用。合同签订后，某甲旅行社将汪某、田某交由某乙旅行社进行旅游接待。
2022年1月2日上午，汪某、田某在跟团乘车前往森林公园途中，导游向团队人员推销另行付费项目，田某作代表与某乙旅行社签订旅游自费项目补充协议，约定自费项目包含宝峰湖、土司城等六个景点项目的门票和车旅费，打包优惠价格790元。同日，汪某、田某分别向某乙旅行社微信支付790元。
2022年1月2日，汪某、田某跟团游玩了张家界国家森林公园、观看了表演。十里画廊景点因实施基础设施提质升级被封闭施工，导游未带二人游玩，也未告知二人相关情况。2022年1月3日上午，导游带领团队游玩宝峰湖、土司城后，即告知二人行程结束。汪某认为两旅行社存在擅自更改旅程、压缩游览景点的违约行为，要求两旅行社退赔相关联的费用。
法院经审理认为，本案合同约定森林公园行程两天时间，而实际游览行程变更为一天，第二天游览宝峰湖、土司城系履行补充协议内容，两旅行社存在将游览时间压缩50%的违约行为。且旅行社明知十里画廊景点因封闭施工暂停游览，仍将其作为游览景点之一，不能安排游客游览的责任完全在旅行社，相当于擅自减少游览景点，依法应退还相关费用并赔偿违约金，故判决两旅行社共计退还汪某旅游费用五百余元，赔偿违约金五百余元。
《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十五条第一款规定：“旅游经营者违反合同约定，有擅自改变旅程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等行为，旅游者请求旅游经营者赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用的，人民法院应予支持。”
两旅行社擅自改变旅程，遗漏部分景点，违反了合同约定，应承担违约责任。以不合理低价吸引游客，在旅行过程中设法增加费用、压缩景点、变更行程，已成为旅游领域的“顽瘴痼疾”，游客应增强辨别意识。本案中，森林公园两天行程包含门票、吃住、导游费一共才460元/人，低于成本，遑论盈利，旅行社必然会在接待过程中缩减服务、增加收费甚至强制购物。
此案提醒旅游者不要轻信以各种名义和噱头宣传的低价团，要挑选出正规旅行社，仔细阅读行程表，掌握团费包含项目，如果出现旅行社擅自改变行程遗漏景点导致旅游者利益受损的情况，能要求旅行社承担返还旅游费用、赔偿相应的损失等责任。
此案也提醒旅行社要明码标价，诚信经营，严格履约，珍视信誉，如确有正当理由不能游览预定景点需要变更行程，应提前与旅游者沟通，保障游客的知情权，否则将承担违约责任。
2023年4月4日，赵某通过抖音平台以488元/人的价格为自己和朋友范某购买了某甲旅行社推出的“张家界二日游团购套餐”2份，预约出行时间为2023年5月1日至5月2日。4月中旬赵某购买高铁票并通知某甲旅行社两人将于5月1日出行，一周后，某甲旅行社向赵某反馈因客人爆满无法接待，经赵某据理力争后某甲旅行社同意接待。
4月30日，赵某与范某到达张家界，某甲旅行社未经赵某、范某同意便将二人转交给某乙旅行社接待，且未将收取的旅游费用支付给某乙旅行社，也未告知某乙旅行社其与赵某约定的具体旅游服务事项。当日12时许，赵某按照高涨的市场行情报价，与某乙旅行社另行签订了电子合同（更改了之前的合同行程），次日签订补充协议并另行交纳了各项费用1580元。后某乙旅行社提供了补充协议内容的全部旅游服务。
法院经审理认为，某甲旅行社在抖音平台推出“张家界二日游团购套餐”，赵某支付了购买旅游服务的相应价款976元，预约了出行时间，又在购买高铁票后通知了某甲旅行社出行时间，某甲旅行社应当依约提供旅游服务。
然而某甲旅行社却在一周后告知赵某不能接待，后虽在赵某据理力争的情况下同意接待，但未实际提供接待服务，而是在没有征得赵某、范某同意的情况下将二人转交给某乙旅行社，某甲旅行社的行为存在虚假宣传、隐瞒真相的情况，构成消费欺诈，依法应退还合同价款并给予三倍赔偿。
某乙旅行社经某甲旅行社介绍接待赵某，对赵某与某甲旅行社签订的旅游合同项目内容不知情，且全面履行了电子合同及补充协议约定的服务内容，不存在欺诈行为，无需退赔。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条明确规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍……”。
该案对存在消费欺诈的某甲旅行社判处退一赔三，对依约提供服务的某乙旅行社判决无需承担相应的责任，维护了旅游消费者的合法权益，对不诚信经营者起到了警示震慑作用。
旅游服务欺诈不仅损害了旅游者的财产权益，影响旅游者的消费体验，也对张家界旅游城市的形象带来了负面影响，是杀鸡取卵、有百害而无一利的做法，同时经营者还将受到法律的惩处，唯有诚信经营才是企业生存和发展的基石，也才能让张家界独一无二的自然风景真正享誉世界。
2024年3月，吴某与妻子从“去哪儿网”购买了某旅行社推出的“9日10晚西藏游”，并签订了电子合同，合同约定使用正规旅游车辆。后某旅行社将吴某夫妇委托给西藏当地一旅行社接待，当地旅行社接待过程中没用西藏旅游牌照的藏AL黄牌车，而是租用一辆福特改装奔驰的普通运营车辆，造成吴某等人在3月22日上午旅行途中被交警拦截调查，耽误了4个小时旅程。
《中华人民共和国旅游法》第四十九条规定：“为旅游者提供交通、住宿、餐饮、娱乐等服务的经营者，应当符合法律、法规规定的要求，按照合同约定履行义务”。
第五十三条规定：“从事道路旅游客运的经营者应当遵守道路客运安全管理的各项制度，并在车辆显著位置明示道路旅游客运专用标识，在车厢内显著位置公示经营者和驾驶人信息、道路运输管理机构监督电话等事项。”
从法律规定可知，旅游道路客运比普通运营要求更高，本案旅游经营者与游客已经约定使用正规旅游车辆，但旅游过程中却提供改装普通运营车辆，违反了约定，造成车辆旅行途中被查获，旅游者行程被耽误，理应承担违约责任。
此案提醒旅游经营者，在提供旅游服务过程中必须依法依规依约，不得随意打折扣，否则将承担对应的法律责任。
2023年10月1日，刘某一行因自驾车辆在高速爆胎，遂联系旅行社要求解除旅游合同并退还前期支付的3000元定金，旅行社告知已为刘某等人订房、订票，产生的费用超过了3000元，故不予退还。双方自行协商未果，刘某于2023年10月2日通过“在途速裁”APP投诉到永定区人民法院旅游速裁庭要求退还定金。
永定区人民法院旅游速裁干警接到投诉后立即与旅行社取得联系，经了解，刘某一行7人合同总费用为一万多元，已预交定金3000元。旅行社已根据刘某的要求预定了10月2日、3日的五星级酒店房间各两间，房费总额已超过3000元，且因房间为合约价而无法退房。
10月1日旅行社在接到刘某要求解除合同的电话后就发动工作人员在微信朋友圈转让房间，至10月2日仍未转出，旅行社提出刘某一行或朋友仍可在10月2日、3日住宿或自行转让，否则就没办法退款，超出的损失及后续的订房、订票损失自行解决，并表示没要求刘某赔偿已属让步。
了解事情原委后，旅游速裁干警迅速架起促成双方矛盾化解的连心桥：对于刘某，旅游速裁干警将旅行社多人在微信朋友圈转让房间的截图发给刘某，让其真切感受到到旅行社在减少损失方面所付出的努力，同时向其释明因个人原因单方解除合同需承担相关损失。对于旅行社，旅游速裁干警督促其继续发动力量转让房间，实时向刘某传递转让情况，同时向其释明合同解除后，尚未实际发生的费用依法应予返还。
经真诚沟通耐心说理，虽然最终酒店房间仍未转出且定金全都不退，刘某也释怀并自愿撤回投诉。
《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十二条规定：“旅程开始前或进行中，因旅游者单方解除合同，旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用，或者旅游经营者请求旅游者支付合理费用的，人民法院应予支持。”据此，旅游者单方解除合同有权要求旅游经营者退还未产生的费用，旅游经营者也有权要求旅游者支付合理支出。
本案刘某虽未享受相关服务，但旅行社已将定金作为房费支付给酒店，且各方事先有约定，预订房间后，即便取消房费也是不退的，因此，在无证据证明房费已经由酒店退还给旅行社或旅行社已经将房间转出的情况下，本案房费慢慢的变成了实际发生且不可退还的费用，且经旅行社多方努力也未能避免损失的发生，造成损失的原因系刘某单方解约，旅行社无过错，相关损失应由刘某自行承担。
该案提示游客在预定行程时应当仔细阅读合同条款，充分了解单方取消行程的法律后果，合同签订后，应遵守合同条款，避免个人原因取消行程而导致相关损失。同时提醒旅行社接到游客的解约诉求后，应及时采取必要措施避免损失的扩大，并保留相关证据，保持与游客的真诚有效沟通，促成矛盾的高效化解。
年某一行3人前往张家界旅游，与某旅行社签订了旅游合同，并支付团款7680元。旅程中出现实际住宿情况与合同约定的四星级宾馆不符、导游额外收取580元索道费、门票预订时间不符等问题，年某认为该旅行社不讲诚信，不愿继续履行合同，旅行社不同意，双方经多轮沟通未果，年某将旅行社诉至法院，要求解除合同、退还团款，并赔偿相关损失。
永定区人民法院利用多元解纷机制及时化解矛盾，在充分尊重当事人意愿的基础上进行调解并及时兑现，不仅保护了旅游消费者的合法权益，也减少了当事人诉累，实现了旅游纠纷当天立案、当天调处、当天执行、当天兑现，同时增强了公众对旅业的信任，提高了行业整体形象，对旅游业的可持续发展、市场经济健康运行以及社会和谐稳定都具备极其重大作用。
2023年4月18日，贵州游客张女士陪其父亲在张家界国家森林公园黄石寨景区游玩时，因踩到石头而不慎撞倒北京游客李女士，导致李女士腰部扭伤、活动受限。景区志愿者第一时间联系旅游医生服务队，快速将李女士送往医务室进行救治。诊断结果为摔倒行为诱发腰椎疾病。李女士觉得自身被撞后病情加重，根据其在北京的医疗消费水平，要求张女士最少赔偿两万元。张女士则表明了自己是无心之举，认为腰椎疾病主要靠休养，只愿意赔偿八百元。双方因赔偿事宜僵持不下，景区派出所指导游客通过手机微信公众号进入武陵源区人民法院旅游速裁法庭微信在线调解室寻求调解。
武陵源区人民法院旅游速裁法庭收到案件信息后，立即启动旅游纠纷联动联调化解预案，以景区联合调解室为平台，通过法院+公安+司法联动联调工作机制组织调解。
联合调解组在仔细地了解事情经过，充分听取双方诉求，并反复观看事故现场监控视频以及李女士的医疗诊断报告后，采取背靠背的方式来进行调解。对于李女士，调解组从赔偿相应的损失的举证责任为切入点，释明其主张的赔偿金额缺乏有效依据。对于张女士，调解组从其撞倒李女士的行为与李女士腰部受伤具有因果关系，李女士要求赔偿相应的损失理由正当为切入点，引导其积极承担责任。
作为世界自然遗产地、世界名胜风景区，武陵源每年接待中外游客近三千万人次，涉旅纠纷化解直接影响武陵源区的美誉度。为此，武陵源区人民法院联动公安、司法、文旅联手推动涉旅纠纷前端预防、中端防范、末端调处，创新以“全域排查+多方联动+旅游速裁”为核心的“速裁联调”全周期解纷工作法，充分发动社会各方力量参与涉旅矛盾排查化解，风险防范工作走上“前台”，对涉旅矛盾纠纷做到第一时间发现、第一时间反应、第一时间处置，打造了新时代景区版“枫桥经验”样板。
旅游速裁法庭自成立以来，涉旅纠纷调解成功率、满意率均达100%，旅游纠纷同比下降35%，旅游人数、旅游收入、游客满意度不断攀升，被《中国旅游报》《人民法院报》《人民网》《湖南红网》、湖南公共频道等20多家媒体、网站先后宣传推广工作经验。
