近年来，我国消费金融市场发展迅速，从业机构在资产规模持续增长的同时也面临着更大的不良风险防范压力，亟需全面强化贷后管理工作，需要在减少逾期入催、多元化处置、提升作业效率、降低业务成本等方面发力改善。与此同时，监管对贷后催收的管理要求日益严苛，合规已成为行业不可逾越的生命线。

  度言软件针对信贷不良资产处置业务场景研发了催收机器人，可以帮助从业机构打造人机耦合催收作业模式，基于AI技术打造新质生产力，在大幅度的提高处置效率和全面优化回款效果的同时降低业务成本，是从业机构应对不良风险、谋求业务稳健发展的好帮手。

  在此，小编分享我们的一个消费金融公司客户应用度言催收机器人打造人机耦合催收模式的真实案例，希望给众多行业同侪提供借鉴。

  这家消费金融企业主要通过互联网提供个人消费贷款服务，客户覆盖范围广，申请操作便捷，业务发展非常迅速。特别是近年来，其全力发展普惠金融、发力下沉市场，资产规模迅速增加，但不良率也随之有所提升；此外，非法代理、恶意投诉等“反催收”乱象也给其贷后管理工作造成了巨大困扰。面对逾期资产处置和不良风险控制的巨大挑战，该公司开始积极探索提升作业效能的新工具和新模式。

  该公司深知做好还款提醒减少逾期和逾期后及时催收对控制不良风险的重要性，但传统的纯人工催收模式存在种种弊端，限制了其不良清收能力的提升。

  过去，该企业内部的还款提醒和催收工作都是人工进行，尽管使用度言智能呼叫中心后已大幅度的提高了工作效率，但随着案件量不断攀升，尽管持续在加大人力投入，但纯人工作业仍难以及时有效地完成工作，但入催率和不良率均有所抬头。看到机器人在别的行业应用带来的增效降本的效果，他们也希望使用语音机器人来改善催收效能不佳的局面。

  由于该企业具有研发技术团队，起初曾计划自研催收机器人产品，但深入调研后发现面临着产品规划难、开发周期长、研发投入高等问题，最终决定采购第三方智能语音机器人。经过对比和测试市面上多款智能语音机器人产品后，该公司综合考虑公司实力、产品应用效果、售后服务等多重因素，最终采购了度言催收机器人。

  该公司应用度言催收机器人，成功打造了“AI+人工”的人机耦合催收模式，取得了提高外呼效率、优化清收效果、确保业务合规、保障客户体验的多重效益，对整体投资回报十分满意。

  提醒客户及时还款能够有实际效果的减少逾期发声，但人工提醒不仅速度慢、成本高，还可能因为沟通不当引发客诉，而短信提醒则易被当做垃圾内容而难以发挥效用。客户使用度言催收机器人对全部客户进行AI外呼提醒还款后，工作效果有了质的飞跃，客户因忘记导致逾期的情况大幅度减少，资产入催率明显降低。

  该公司根据债务人的信用水平、历史逾期情况，从话术、外呼时间、频次等维度着手设置差异化的机器人提醒计划。例如，针对常规客户在还款日前3日和当日进行提醒，如未接通则尝试多次重呼；针对存在历史逾期记录或信用恶化的客户加大提醒频次、提早提醒时间（如在还款日前的7、5天即开始提醒，还款当天根据还款情况多次提醒等），同时话术也会强调对逾期给个人带来的不利影响，以引起客户的重视。单个机器人能够日呼1200通，外呼效率是人工的6倍以上，机构只需根据案件量灵活配置催收机器人数量，即可在一天内完成对全部客户的提醒还款工作，确保无遗漏且未接通会自动重试，提醒效果得到非常明显优化。业务多个方面数据显示，自启用AI提醒还款以来，该公司的整体入催率降低31.3%。

  此外，通过机器人进行还款提醒，该公司还能掌握预留号码的可联状态、识别客户意图、经济收入情况及更丰富的信息，发生逾期时可基于有关信息制定更有明确的目的性的催收策略。

  针对逾期时间在1个月内的短账龄案件，能够正常的使用度言催收机器人提醒其还款或进行催收，特别是对于忘记还款或临时周转不便的客户，机器人AI外呼能取得不错的回款效果。

  度言协助该公司基于其沉淀的业务经验和话术资料搭建了短账龄沟通话术库，并基于金牌催员的历史语料训练了多个真人音源，能够以实现温和提醒、严肃敦促、适当施压的语音效果，用于短账龄资产的机器人催收作业。

  一旦资产逾期入催后，该公司会分析包含消费类型、逾期时长、历史还款情况、收入情况等信息的逾期客户画像，并据此制定针对性的还款提醒/催收策略，配置好相应的话术和音源，设置好外呼时间、外呼频次和线路路由规则后，开启机器人外呼计划。

  一般来说，逾期原因为忘记还款的客户，在逾期后3天內经过机器人提醒后都会及时还款。经过提醒后仍未还款的客户，就会由机器人接着来进行催收，了解其拖延原因、还款意愿、经济收入等信息，敦促或施压让债务人尽快还款。

  AI外呼支持根据沟通情况（例如债务人明白准确地提出“转人工”、表露分期协商诉求、检测到明显的恶意拖欠意图或投诉倾向等）实时接转催员跟进，并详细展示案件情况、机器人沟通记录等信息，辅助催员快速分析案件以采取合适的跟进措施，既有助于提升催收成功的可能，还能保障沟通体验、降低客诉风险。

  使用度言催收机器人针对短账龄案件开展提醒或催收后，该公司的M1案件的还款率最高可达94.1%，堪比真人催员的回款效果，但单个机器人的案件处置数量确是单个催员的6倍。

  针对逾期1个月到3个月中长账龄案件，大多数都是因为客户无力偿还或存有反催收倾向导致的，由AI进行独立催收的效果并不好。而且，相比短账龄案件而言，这类客户的失联率更高、接通率更低，催员直接联络往往会浪费大量的时间和精力在呼叫等待上。

  针对以上痛点，该公司应用人机耦合催收模式，先由度言催收机器人进行第一轮外呼，以快速掌握客户的可联状态和案件最新进展，作为调整催收策略的依据，再由催员作为主力开展催收，这种AI和催员高效配合的作业方式，能够提升外呼效率、推进清收进程、提高回款业绩。

  度言催收机器人配备有空号检测功能，遇到空号、关机、停机等异常状态的号码会自动挂断并打上标签，便于后期开展失联修复工作，能够提升整体联络效率。针对接通的通话，度言催收机器人能够基于NLP算法精准地识别客户真实意图，并自动打上承诺还款、拒绝还款、无偿还能力、反催收、高投诉风险等标签，为后续制定有效的催收策略提供依据。

  催员可以分析机器人提供的数据标签，高效地跟进可联状态的逾期案件，并针对性地调整催收策略，找准债务人软肋做到合理施压，督促其尽快完成还款。而当催员和客户达成还款约定后，后续可让度言催收机器人协助提醒客户履约还款，自己则继续投入其他案件的催收。遇到可以接通但无人接听的号码，催员能够正常的使用机器人尝试在不同时段进行多轮次外呼，待接通后转接人工跟进，既能节约个人精力，又能保证不错过沟通机会。

  机器人外呼中如发现明显的反催收行为会即时预警提醒，该公司会采取对应的处置措施，后续采取法诉手段以尽量维护债权，或配合有关部门打击相关违法犯罪行为，而机器人外呼记录和通话录音则可作为法律证据。

  通过采用人机耦合催收，该公司的长账龄案件的整体接通率提升13.6%，平均回款时长缩短5.5天，回款率达到原来的1.21倍。

  该公司成功打造“AI+人工”人机耦合催收模式的背后，与度言催收语音机器人的专业、智能、易用密不可分，而从最初计划自主开发到采购第三方系统，他们积累了宝贵的选购经验。小编也采访了该公司的相关负责人，从公司情况、产品性能、易用性、业务测试、运营服务这5个方面总结选购经验，分享给有相同需求的行业同侪提供参考。

  选购催收机器人时首先要看公司的专业能力和总实力。机器人的采购、部署、设施都需要机构投入大量成本，而确保应用成效不仅要求供应商有领先的AI研发技术能力和成功的产品研究开发经验，还要对贷后催收业务场景有深刻理解，并能提供稳定可靠的服务。度言软件作为贷后催收数化领域的领先企业，技术能力、产品性能、垂直领域专业性、服务水平均经过大量客户的严格检验，该公司此前已经使用了度言的智能呼叫中心、催收工作手机等产品，清楚地知晓度言的专业能力和总实力，才将度言催收机器人纳入备选范围。

  其次，要看机器人产品的专业性能。此前，该公司使用过客服机器人开展催收作业，但应用效果很不好，总结原因是普通机器人无法准确理解复杂的催收对话和识别部分客户的欺诈意图。度言催收机器人使用的ASR、NLP、TTS等AI算法，由旗下DoSmart智能科技实验室®与清华大学合作专对于催收场景定制训练，能够轻松应对复杂的催收对话语境，精准地识别客户真实意图，且基于真人模拟生成音源可调节音量、语气、语调、语速，可以在一定程度上完成提醒、警示、督促、威慑等多种催收必备的语音效果，因此能带来更好的清收表现。

  此外，考量产品还要看易用性如何。度言催收机器人支持和贷后管理系统对接，让客户更便利地管理逾期案件信息，系统不仅配备了专业的催收话术库共客户直接用，还能配合客户依据自己业务场景定制搭建专属话术库；系统设置简单便捷，业务数据报表极为丰富，极高的易用性能够极大的提升机器人催收工作效率。

  该负责人还提示警醒我们，采购前一定要通过POC测试来检验机器人产品的真正催收实力。该公司在正式采购机器人前，将度言催收机器人和其他3家友商产品做了为期2周的POC测试，对比结果多个方面数据显示度言催收机器人的接通率和回款率都名列前茅，才正式被采购应用。而且，度言有标准化的POC测试服务流程，能快速响应客户的真实需求、高效协同作业，这一增强了客户对后续部署实施顺顺利利地进行的信心。

  最后，一定要看催收机器人是否配备了运营服务。机器人催收的运营人需要既懂催收又懂机器人，否则难以完成案件分析、策略制定、话术搭建、音源训练、外呼计划跟踪和调整等一系列工作，机器人催收效果就不会好。度言配备了了资深的AI催收运营团队，帮助客户快速部署实施机器人，以清收回款为导向因案施策，制定AI催收计划、跟踪执行情况、做调整优化，打造更适合自身业务场景的人机耦合催收模式，全方面提升清收效果、降低运营管理成本。

  AI作为打造新质生产力的核心因子，能够赋能金融机构及其委外机构实现贷后催收业务的数智化升级，未来必将迎来全面的普及应用。度言软件将继续加大对催收机器人的研发技术投入并持续迭代产品，全力帮助金融机构打造合规高效的的人机耦合催收模式和以新质生产力实现合规、增效、降本的可持续发展。返回搜狐，查看更加多